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ISO 9000 es una familia de normas internacionales publicadas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés).Esta familia establece las bases, requisitos y recomendaciones para implementar un sistema de gestión de la calidad.Estas normas son elaboradas por el TC 176, comité técnico de ISO asignado para la elaboración, publicación y difusión de normas relacionadas a la gestión de la calidad.

Las 3 normas básicas de esta familia son:- ISO 9000: contiene los fundamentos y definiciones relacionadas a los sistemas de gestión de la calidad.- ISO 9001: establece los requisitos para el sistema, esta es la única norma «certificable».- ISO 9004: es una guía para mejorar el desempeño de una organización basada en el sistema de gestión.

Un sistema de gestión es un conjunto de elementos (personas, procesos y recursos) alineados para alcanzar los objetivos de una organización.Los procesos que forman parte del sistema de gestión vinculan a las personas con los recursos. Entonces, si los procesos están definidos, estandarizados y documentados, es más fácil que los objetivos se alcancen.Entonces, por definición, la estructura de un sistema de gestión debería contar con:- Objetivos- Procesos (con sus entradas y salidas)- Estructura organizacional (personas)- Infraestructura (recursos)Los recursos requeridos para el desempeño de una organización y su sistema de gestión incluyen:- Personas- Maquinaria, equipos, instalaciones (infraestructura material)- Recursos financieros- Materiales (materia prima, insumos, consumibles, productos terminados, etc.)- ConocimientoTípicamente, un proceso se documenta en uno o varios procedimientos. Aunque el procedimiento es el formato más común para documentar un proceso no es la única manera. Además, existen innumerables formatos para procedimientos: los hay en prosa, diagramas de flujo, gráficos, tablas. etc.

Un sistema de gestión sirve para alcanzar los objetivos de una organización.Por ejemplo, si en una empresa su objetivo fuera vender más, entonces el sistema de gestión debería considerar los procesos y recursos necesarios para vender más. Claro que los objetivos de la organización deberían ser medibles. No es suficiente con querer vender más, un objetivo comercial podría ser: «Incrementar las ventas en un 25% sobre las ventas del año anterior». Estableciendo un objetivo medible, se deberían definir los procesos y recursos necesarios para alcanzarlo.Obviamente, los objetivos de una organización deberían estar establecidos y alineados a su estrategia (visión, filosofía, propósito, o como cada organización decida llamarle a su objetivo de más alto nivel). En muchos casos, dicha estrategia está orientada a diferentes partes interesadas: clientes, empleados, accionistas, medio ambiente, proveedores, etc. Por lo tanto, conviene que dentro de los objetivos de una organización se consideren dichas partes interesadas. Y como resultado de estos objetivos, el sistema debería considerar los procesos para atender estos objetivos y los requerimientos de las partes interesadas.